Vaio Duo или моя борьба с Sony
С той поры, как я впервые опубликовал этот отчет, прошло почти 2 года. Сейчас я понимаю, что за всю мою жизнь, только компании Sony удалось вызвать мой потребительский гнев. Просто я всегда любил Sony и к делу, в общем–то житейскому, отнесся, как к предательству. Простите меня за мою слабость.
ГВ
«Одной из причин нашего выдающегося периода роста была атмосфера свободного обсуждения»
Акио Морита, «Сделано в Японии»
Лирический пролог
Взаимоотношения человека и бренда в нашем обществе потребления давно превратились в серьезную тему для междисциплинарных научных исследований. Кажущееся еще недавно циничным утверждение, что человек есть то, что он покупает становится постепенно одним из ключевых принципов социальной идентификации. Это может нравиться или нет, но кому-то важно стоять в ночной очереди в благополучном Нью-Йорке ради белой коробочки с логотипом "Apple", кто-то мерзнет на киевском майдане, вдохновившись брендом «Евроинтеграция».
Я любил технику Sony с детства, еще не зная, что такое «бренд», но отчетливо понимая, что синяя аудиокассета EF-90 с этим логотипом достойна того, чтобы провести полдня в очереди, и отдать за нее правдами и неправдами накопленные десять советских рублей.
С того времени прошло больше 25 лет, старую добрую аналоговую эру сменило поколение безжалостной «цифры», но отношения с брендом Sony у меня оставались самыми доверительными
Нет, основной телефон у меня все-таки IPhone, главным образом из-за качества интерфейсов и софта, но флагман Sony Xperia Z появился у меня в качестве резервного в первый же день официальных продаж.
Первая плазма той же марки у меня появилась в 2002 году, тогда она стоила дороже, чем нынешний 4K, который у меня тоже есть.
Кризис в безоблачных отношениях настал у меня с детищем Акио Мориты в 2013 году. Это было совершенно неожиданным для меня, как и все то, что вы прочтете ниже.
Я никогда не относил себя к категории скандальных потребителей: тратить свое время на разбирательства и рождать в себе любые негативные эмоции ради неодушевленных предметов, мне всегда казалось совершенно недопустимым.
Но исключения бывают везде. И данное исключение я не считаю случайным, просто я не смог отнестись с безразличием к описанной ниже истории именно в силу глубокого небезразличия к бренду "Sony".
Как все начиналось
Бизнес, которым я управляю непосредственно связан с информационными технологиями. Более десяти лет в качестве основного рабочего инструмента я использовал топовые модели Sony Vaio (у меня были SZ, TX, Z1, Z2, Z3, Vaio Duo 11) и всегда оставался доволен всем: сбалансированностью железа, качеством сервиса, дизайном и стилем. Дрогнуть и посмотреть чуть-чуть в сторону меня однажды заставил лишь Macbook Air, но дальше "флирта" дело не зашло.
Vaio Duo 11, купленный в Нью-Йорке, работал хорошо но экран все же казался мелковат для разрешения Full HD и когда был представлен Duo 13, да еще с такими характеристиками автономности, благодаря архитектуре Haswell, решение было принято мгновенно.
В августе 2013 года я решил поменять свой Duo 11 на Duo 13 (SVD1321Z9RB, S/N 54594829-0000045) и начался мой кошмар.
Ноутбук был куплен в Sony Store в ТЦ "Золотой Вавилон" и оказался совершенно непригодным для использования по целому ряду характеристик.
Проблемы Sony Vaio Duo, с которыми я столкнулся, можно разделить на общие ("детские болезни", характерные для всего поколения haswell-буков, включая линейку Vaio Pro) и индивидуальные, то есть проблемы непосредственно моего ноутбука.
Общие проблемы:
- Слабый сигнал Wifi (уровень сигнала составлял 20-40% в одном метре от роутера);
- Полное отсутствие диапазона Wifi N;
- Некорректная работа модуля Bluetooth (все устройства, включая мыши постоянно отваливаются и требуют регулярный ре-коннект).
- Некорректно работает Sleep mode. Потеря емкости батареи в спящем режиме составила по моим измерениям 10-15% в час. При этом ноутбук непринужденно будится Bluetooth-мышкой, несмотря на то, что в powercfg такая возможность отключена (awake_enabled=none и lastwake=none).
Читая, как люди по всему миру идут сдавать обратно в магазины свои Vaio Duo 13, я был уверен, что у меня хватит терпения дождаться апдейтов. Я даже купил себе внешнюю Wifi-карту в формате USB микро-донгла к ультрабуку за $3000! Этот факт прекрасно демонстрирует уровень моей лояльности к бренду.
В августе Duo 13 проехал со мной половину Европы и где-то в Албании, я начал замечать то, что полностью заряженный с утра ноутбук к вечеру практически полностью теряет свой заряд. Простой эксперимент показал наличие серьезной индивидуальной проблемы, которая делает невозможным мобильное использование ультрабука: разрядка батареи в режиме сна составила более 10% в час.
Представьте себе, что это такое: 20 часов стендбая, и компьютера у вас нет. В 6 утра вы выехали в московский аэропорт, в 20 прилетели в JFK и не дай бог вам включить в полете свой Vaio Duo 13. Оставьте себе хотя бы 10% до розетки в отеле – проклятый sleep mode сожрет все сам.
Беглый поиск в Интернете позволил найти аналогичную проблему в Sony Community, которую в итоге смогли решить только путем замены аппарата. Цитирую:
Finally i got my vaio duo 13 replacement, after recovering my disk image backup i can confirm that battery drains problems are not happening with the new laptop, I've only loss 2% during the night so i can confirm that it was a faulty hardware int the old device. Buzz is still there but it's hardly noticeable and it's something that i can live with. Also i can confirm that it's a great device and i've really missed it while returning to my galaxy note 10.1 / Vaio Z22 combo during the last weeks
Действительно, 2% за ночь – это не 10% в час, подумал я, но все равно в течение какого-то времени пытался справиться с проблемой, изучая особенности режима Connected Standby и изучая матчасть в целом.
Все-таки, так быть не должно, решил я и сдался, написав письмо в официальную поддержку Sony Rus. В ответ мне пришло уведомление о регистрации инцидента и зависло молчание. Честно говоря, я не особенно верю в возможности удаленной поддержки, когда речь касается проблем такого уровня, но я все-же попытал счастья и в Sony USA. В течение почти 4 часов упрямый сотрудник саппорта с помощью специального апплета администрировал мой несчастный Vaio Duo и в конце концов капитулировал.
«Надо менять» – мучительно подумал я, понимая, что все возможное уже сделано. В тот момент я предполагал, что мне придется столкнуться с целой чередой утомительных действий, но не думал, что настолько.
Ищем решение, первая попытка.
Таймлайн: 03.09.2013
Проще и логичней всего мне показалось заехать в Центр Обучения и Поддержки Sony на Горбушке. Однако там мне сходу дали понять, что с проблемой они знакомы, и единственное, что могут сделать – дать официальное заключение, что техника работает нормально.
Таймлайн: 12.09.2013
Я написал еще раз в саппорт. Мне быстро ответили, что по моей проблеме создан инцидент №9168384 и ведется расследование. Сроков никто сообщить не может.
Таймлайн: 03.10.2013
Прошел месяц, никакой реакции. Во мне впервые проснулось что-то наподобие возмущения. Я проконсультировался со своим адвокатом, заручился его поддержкой, сел и написал Letter of Claim в Sony на английском языке.
Но написать, как оказалось, мало. Самое главное – найти куда его отправить, ведь у Sony Rus нигде не указано ни одного адреса, кроме техподдержки. Пришлось воспользоваться тем, что доступно.Я отправил претензию в различные официальные источники Sony в соцсетях и по доступным адресам (а доступны только пресс-источники и общий саппорт).Мне всегда казалось, что страницы в соцсетях создаются именно для того, чтобы у компании была осуществима эффективная обратная связь с потребителем.
Однако social-media менеджеры Sony Russia относятся к своей работе формально. У всех есть страница в Фейсбуке, будет и у нас, а зачем – это уже вопрос второй.Ответ пришел только от парней из Sony USA. Причем мгновенно. Они сказали, что к Европе имеют косвенное отношение, но могут передать мое письмо в escalation team, что похоже и было сделано, ибо на следующий день мне позвонили уже из Sony Europe. Respect, guys!
Сотрудница Sony Анастасия вежливо мне сказала, что в понедельник, 14.10.2013 по моему случаю будет принято окончательное решение.
Таймлайн: 14.10.2013
Я дождался понедельника. Решение было таковым:Сдать ноутбук в официальный СЦ (СЕРСО на Колодезном пер.) для гарантийного ремонта.Анастасия заверила меня, что сотрудники СЦ предупреждены, что с моим случаем нужно сделать все быстро.
Таймлайн: 26.10.2013
Диагностика в СЦ длилась около 10 дней. Результат был потрясающим. Мне вручили официальное заключение за подписью генерального директора СЦ «СЕРСО» г-на Логинова следующее заключение:
Ну, что же, включаем ноутбук и читаем заключение. Первый лист не может нас не обрадовать: обновленные драйвера сетевой карты и BT похоже подоспели. Уровень сигнала действительно стал лучше. Bluetooth теперь тоже работает стабильней.Но второй лист – это лист печали. Я читал и не верил своим глазам: официальный сервисный центр именем Sony утверждает, что нормальный разряд аккумулятора в спящем режиме для топового ультрабука составляет 5% в час. Как я и писал выше: 20 часов и ноутбука у вас нет, даже если вы им не пользовались. Читаем дальше, переходя к п. 4. Попытка применить параметр devicedisablewake в команде powercfg для устройства, которое и без того не имеет статуса awakeenabled – это сильно. Понятно, что это не удастся. Так что, господа, или всегда выключайте мышку, а то ноутбук у вас включится и разогреется в чехле, или вообще ее не используйте.
Нет, господин Логинов, используйте такие ультрабуки сами, расстроился я, после чего написал отчет на форуме в Sony Community, позвонил адвокату и принял окончательное решение пойти в суд. Впервые в жизни, кстати.
Как того требуют нормы хорошего тона, сначала было решено отправить нарочным официальную досудебную претензию, к составлению которой адвокат уже приступил. Но тут случилось интересное совпадение. Найден человек, решающий проблемы!
Таймлайн: 06.11.2013
С утра мне пришло автоматическое письмо, которое Sony отправляет всем, кто воспользовался техподдержкой. Подписано оно было Kris De Pauw (Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.), General Manager, Sony Customer Service. Я понимал, что это письмо бездушного робота, но должность звучала многообещающе и была надежда, что письмо попадет именно в Европу, где пока еще умеют работать. Я сделал реплай на английском, куда приложил упомянутый ранее Letter of Claim. На следующий день мне ответила девушка, представившаяся ассистентом Криса и пообещала немедленно эскалировать проблему.
Еще через день мне позвонил специалист службы качества Sony Rus Андрей Подвойский (Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.) и пообещал решить проблему с возвратом денежных средств максимально быстро. При этом он сказал, что заключение СЕРСО про разряд батареи – это однозначная чушь с технической точки зрения и обещал разобраться с ними отдельно. Наконец, в моей истории появился настоящий положительный герой! Андрей оказался очень приятным в общении человеком, и я решил, что мои мытарства закончены. Стоит отдельно отметить мой потребительский кретинизм, заключающийся в том, что я хотел снова купить другой Duo 13, потому что во всем прочем, мне эта модель до сих пор очень нравится. Андрей сказал, что подумает и о скидке, коли уж моя любовь к Sony столь велика.
В итоге скидка была предложена в 10%, что мне не интересно, так как 7% у меня уже есть, а в store.sony.ru цена как раз на 10 выше, чем в той же "белой" сети x-point.ru. Решили, что мы возвращаем деньги, а потом уже занимаемся покупкой нового.
Таймлайн: 13.11.2013
Андрей сказал мне приехать с ноутбуком в другой официальный СЦ «Микрокомп» на Бакунинской и сдать его там, мол, все предупреждены. Я сделал это 13-го ноября. У меня молча приняли ноутбук, чеки и т.д. Кроме того, я сдал и чехол, ведь он, как и пленка шли в одном чеке с ноутбуком.Что будет дальше и как собственно устроена процедура возврата меня в курсе особо не держали. Но у меня была уверенность, что Андрей Подвойский, как раз тот, кого мне не хватало в этой истории с самого начала и что все будет максимально четко.
Таймлайн: 20.11.2013
Андрей Подвойский прислал мне по почте форму, которую нужно заполнить для возврата средств, снова лично отвезти в «Микрокомп» и передать Ивану Филимонову. Из смешных мелочей: пленку, наклеенную на экран и чехол мне никто возмещать не собирался, вероятно, потому что они не были сломаны. Но мы не будем мелочиться, верно? Time is money! В этот период я был занят деловыми поездками и у меня не было особенно времени на то, чтобы заниматься увлекательным процессом возврата ноутбуков Sony Vaio. Тем более, меня откровенно раздражал тот факт, что эту форму вполне можно было подписать в момент сдачи ноутбука в самую первую итерацию. Нужен был оригинал с моей подписью, поэтому копия никак не решала проблем.
Таймлайн: 02.12.2013
В этот день наступает развязка комедии. Мне звонит девушка, представляется сотрудницей Микрокомпа и говорит, что мои детали пришли, а ноутбук вот-вот починят. Такое ощущение, что Sony и официальные сервисные центры разделяет коммуникационная пропасть.Я тут же звоню Андрею в Sony, тот говорит, что у него "нет слов", и что не нужно слушать никаких девушек из сервис-центра, а нужно передать документы Ивану Филимонову.Я говорю ему, что мне банально некогда, и нам удается договориться, что Иван сам заедет за документами ко мне в офис. Я оставляю форму возврата своей помощнице.
Таймлайн: 09.12.2013
Иван забирает документы.
Таймлайн: 10.12.2013
На мой счет приходят деньги за ноутбук. Фантастическая быстрота, не находите? Компания Sony была бы прекрасным кейсом для изучения теории ограничений Голдратта. Наклеенная на ноутбук пленка и фирменный чехол возвращены не были. Мне было бы приятно, если этот почти новый чехол еще доставит удовольствие кому-нибудь из Микрокомпа или Sony. Я дарю его от всего сердца и не из вредности, просто он мне больше не нужен.
Финита ля комедия! Happy ли end?
Подведем итоги.
Резюме
В августе я купил самый дорогой ультрабук на рынке (Sony Vaio Duo 13) с врожденными дефектами, неустранимыми путем апдейта драйверов. Я решил поменять или возвратить ноутбук, в результате, в моей истории принимали участие следующие организации:
1) Центр обучения и поддержки Sony на "Горбушке".
2) Служба технической поддержки Sony Europe (Николай, Анастасия)
3) Служба технической поддерджки Sony USA
4) Social Media Менеджеры Sony USA
5) Служба качества Sony Europe (Kris De Pauw, Андрей Подвойский).
6) Сервис-центр "СЕРСО" (А. Логинов)
7) Сервис-центр "Микрокомп" (Иван Филимонов)
Я написал около 50-ти писем, провел переговоры по телефону на сотню минут , составил 6 сообщений на форуме и совершил поездки по следующим направлениям:
1) Центр обучения и поддержки Sony на "Горбушке" - 1 раз.
2) Сервис-центр "СЕРСО" - 2 раза.
3) Сервис-центр "Микрокомп" - 1 раз (изначально предполагалось 2 раза).
Результаты
1) Через 3 месяца мне были возвращены деньги за ноутбук.
2) Стоимость пленки на экран и чехол, оставшийся в Микрокомпе мне не возмещены.
3) Я передумал использовать ноутбуки и другую компьютерную технику Sony в дальнейшем. Я не буду закупать их сотрудникам и членам семьи. Особенно меня удивляет то, сколько ресурсов потратила компания Sony на неуспешное разрешение проблемы ценой в $3000. Любопытно, каков получился отрицательный value в результате всего этого чудесного бизнес-процесса. Но это не наше дело, этим пусть занимается департамент качества Sony Europe.
Подчеркну дополнительно. Неуспешное разрешение – потому, что я даже месяц назад был готов поменять ноутбук, а не отказаться от него, оставшись среди лояльных потребителей премиум-продукции. Но компания Sony решила излишним за мной самую малость «поухаживать», хотя возможностей была масса. Ну и не надо! :)
Искренне ваш, Геннадий Верников.
Для тех, кто может посчитать это "набросом":
1) Я подписался своими именем и фамилией.
2) Я указал ссылку на обсуждение в Sony Community, номер инцидента в саппорте, серийный номер ноутбука, контакты всех, с кем я общался и подробную хронилогию.
3) Собрать историю воедино меня попросили коллеги из Sony Community. Простой вариант с Гугл.докс и настройкой "доступен тем, у кого есть ссылка" не прошел. Пруф.
Comments (2)